Работа с обратной связью
Обратная связь сотрудников, студентов, подразделений, контрагентов — фундамент
и, вместе с тем, мотивация для развития сервисов административной системы.
Как программа модернизации реализует обратную связь
1. Опросы с оценками
Степень
удовлетворенности
сервисом в целом
Выбираем приоритетные
сервисы для улучшения
Оцениваем результаты
улучшений
3 сервиса
Степень сложности
выполнения этапа
сервиса
Ищем и фокусируемся на
сложных этапах сервисов
Оцениваем результаты
улучшений
3 сервиса
2. Сбор критики и предложений
При проведении
опросов с оценками
Уточняем у клиентов
причины выбора
оценок в опросах
3 сервиса
При общении клиента
с сотрудниками сервиса
Сотрудники передают
неявную обратную связь
клиентов из вербального
общения и переписки
в разработке
Централизованно
от сотрудников
сервисов
Смотрим на бизнес-
процессы сервиса
глазами сотрудников
в разработке
3. Изучение клиентского опыта
Анализ обращений
в поддержку
сервисов
Изучаем причины
обращений в поддержку
в разработке
Глубинные интервью
и построение карт
клиентского пути
Собираем полную
картинку с точки зрения
клиентского сегмента
1 сервис
Как обратная связь приведет к развитию сервисов
Как программа модернизации реализует обратную связь
Выбираем сервис
по оценкам
Сервис командировок 4.5
Сервис планирования отпуска 4.7
Сервис заключения договора ГПХ 4.1
Сервис выдачи бланков 4.4
Фокусируемся на
сложных этапах
Заполнить карточку договора 4.2
Отработать замечания по
результатам согласования 4.7
Подписать документ со стороны
исполнителя 3.8
Подписать документ со стороны
НИУ ВШЭ 4.5
Передать реестр документов
в единую приемную 4.9
Группируем критику
и сегментируем
клиентов
Преподаватели 3.2:
Присылать уведомления по смс
Сделать подписание через
приложение
Внештатные преподаватели 4.0:
Сделать ссылку на акты
Исполнители работ, услуг 3.4:
Добавить закрывающие документы
Дублировать документы через ЭДО
Изучаем
клиентский опыт
Проводим улучшения
Проверяем
изменение оценок
Получаем безупречный
сервис бэк-офиса
Работа ведется совместно с центром внутреннего мониторинга.
Чтобы развивать и делать сервисы удобнее, нам очень нужно ваше мнение.
Достаточно поставить оценку или оставить комментарий — и мы сразу же начнем
работать над улучшениями. Сделайте сервис удобным для себя прямо сейчас!
Оставить обратную связь
Читайте также:
Бэк-офис будущего: перспективы
Цифровая платформа сервисов для сотрудников, студентов, подразделений и контрагентов.
Предпосылки
К 2030 году НИУ ВШЭ должен добиться уровня, признаваемого в глобальном масштабе.
Стратегия перемен
Фазы программы модернизации, методы и инструменты изменений.
Текущее положение
Статус информационных систем и их внедрения, прогресс перехода на сервисную модель.
Нашли опечатку?
Выделите её, нажмите Ctrl+Enter и отправьте нам уведомление. Спасибо за участие!
Сервис предназначен только для отправки сообщений об орфографических и пунктуационных ошибках.