Бэк-офис будущего: перспективы

Цель модернизации административной системы — внесение дополнительного вклада в
репутацию НИУ ВШЭ и создание нового конкурентного преимущества за счет
обеспечения административных сервисов наилучшего качества в заданных ресурсных
рамках, с использованием потенциала цифровых технологий.

Ключевые приоритеты:

Повысить качество сервисов с помощью управления удовлетворенностью клиентов бэк-
офиса, сохранить и обеспечить растущие требования к качеству услуг административной
системы.

Обеспечить экономическую эффективность бэк-офиса для масштабирования университета
без роста затрат на персонал. Это снизит трудоемкость бизнес-процессов для
исполнителей и клиентов.

Снизить риски наступления правовых и финансовых последствий деятельности НИУ ВШЭ
на фоне роста транзакций.

Университет как платформа цифровых сервисов

Бэк-офис будущего — это клиентоориентированная цифровая платформа сервисов для сотрудников, студентов,
подразделений и контрагентов. Ее работа основана на следующих принципах:

онлайн-взаимодействие (без бумажного документооборота)

единый каталог всех сервисов ВШЭ с понятным перечнем действий

единая поддержка по деловым и техническим вопросам

фиксированные сроки и параметры оказания услуг

информирование клиента на каждом этапе работы с сервисом

непрерывное развитие на основе обратной связи

русский и английский языки интерфейса административной системы

Сервисы бэк-офиса помогут оперативно получить следующие услуги, например:

Сотрудники смогут, в том числе:

поехать в командировку

запланировать отпуск

получить набор справок для кредита

получить копию документа

получить юридическую консультацию

изменить банковские реквизиты для выплаты зарплаты

получить материальную помощь

подписать договор ГПХ и получить другие услуги

Сотрудники подразделения смогут, в том числе:

нанять преподавателя

привлечь специалиста по ГПД

закупить товары или услуги

оформить интеллектуальную собственность

оформить доверенность

сформировать новую штатную единицу

выписать премию

продать имущество университета и получить другие услуги

Партнеры, студенты или контрагенты смогут, в том числе:

заключить образовательный договор

получить справку о размере стипендии

получить архивную копию диплома

получить акт сверки взаиморасчетов

предоставить отчетность во внешние органы

получить согласие на использование обозначений ВШЭ

передать корреспонденцию сотруднику ВШЭ

участвовать в конкурентной закупке

Организационная модель

Бэк-офис строится по новой организационной модели: ранее существовавшие функции
заменяются измеряемыми сервисами в рамках единой цифровой платформой.

Новые технологические возможности дают эффект в виде сохранения клиентоориентированности
для массовых сервисов при смещении фокуса сотрудников на развитие и поддержку,
в отличии от выполнения рутинных операций.

Система административного обеспечения

Предыдущая модель

Бизнес-блоки

Функции и подразделения бэк-офиса

Секретариат

Управление делами

Программа развития

Финансы

Бухучет и казначейство

Управление персоналом

Правовое обеспечение

Закупочная деятельность

Информационные технологии

Имущественная инфраструктура

Социальная сфера

Безопасность

>800 человек

Руководитель и исполнитель

Перспективная модель

Онлайн-форматы

Образование

Международная
деятельность

Консультационные
услуги

Научная
деятельность

Сетевые форматы

Университет как платформа сервисов для сотрудников, студентов, подразделений и контрагентов

Нанять преподавателя

Нанять сотрудника

Поехать в командировку

Купить услугу или товар

Продать имущество университета

Перенести отпуск

Получить правовую консультацию

Оформить интеллектуальную собственность

Выписать премию

Получить материальную помощь

Получить справку

Получить копию документов

>150 сервисов

Клиент и сервис

Получение услуги в
бэк-офисе будущего

Клиент

Сервис

Детали процесса:

Клиент выбирает сервис из каталога ВШЭ

Клиент изучает условия и запускает заявку

Портал ВШЭ предоставляет трекинг заявки

Заявка маршрутизируется команде сервиса

Поддержка сервиса оказывает помощь по деловым и техническим вопросам

Клиент и сервис взаимодействуют онлайн: например, подписывают документы

Клиент оценивает сложность пройденного этапа сервиса в один клик

Клиент получает решение в ожидаемый срок

Клиент подтверждает решение и оценивает удововлетворенность сервисом в один клик

Сервис дорабатывает непринятую клиентом заявку в сжатые сроки

Владелец сервиса непрерывно изучает клиентский опыт и создает продукт, превосходящий ожидания клиентов

Устройство платформы цифровых сервисов бэк-офиса

Клиент

Университет как платформа цифровых сервисов

Сервисы

Продуктовые команды

Сквозные бизнес-процессы

ИТ-системы

Цифровая платформа

Безбумажный
документооборот

СЭД

Электронная подпись

Цифровой архив

Учетная
платформа ERP

Кадры

Закупки

Управление финансами

Бухгалтерский учет

Системы
сервисной модели

Система опросов

База знаний

Каталог сервисов

Портал

Мобильное приложение

Бизнес-аналитика

Сервис-деск

BPM

Анализ больших данных

ESB Интеграционная шина предприятия

MDM Управление мастер-данными

IDM Управление доступом

Программа модернизации бэк-офиса

Бэк-офис будущего: перспективы